UKAR

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UKARcs與HCL技術公司PowerObjects合作,提供Microsoft Dynamics CRM解決方案,使他們能夠高水平地處理政府計劃的需求。

挑戰

UKARcs需要一個CRM解決方案,允許他們執行和管理政府的幫助購買抵押擔保計劃。

解決方案

UKARcs與PowerObjects合作開發和實施Microsoft Dynamics CRM Online解決方案,該解決方案允許他們從開始到完成移動方案請求。

主要優點

+整個組織的高水平用戶採用率
+利用CRM的在線功能改善客戶體驗
+使用自定義CRM門戶簡化案例管理

總結

最初,UKAR Corporate Services成立的目的是為政府管理幫助購買抵押擔保計劃,該計劃為銀行和建築協會提供重新進入高價值貸款市場的能力,並以95%向借款人提供抵押貸款從而刺激了英國的住房經濟。 在該計劃成功實施後,HMT與UKARcs聯繫,管理為首次購買者設立的免費幫助購買ISA計劃,以鼓勵他們儲蓄並存入資金作為其儲蓄的一部分,通過手段支付房產預付款免稅個人儲蓄賬戶。 個人可以在特定參數和時間範圍內將資金存入此帳戶,然後在購買房屋時,他們可以對該計劃提出索賠,以獲得相當於他們節省的25%的政府獎金。

“該計劃的大綱和意圖已提供給我們,並向我們解釋了他們打算如何運行該計劃,”UKAR企業服務有限公司負責人Andrew Hamilton說。“但是,一旦項目啟動,我們進一步發展到低級細節,很明顯我們需要某種形式的IT平台,為運輸商提供一個平台 - 誰是門戶的主要用戶 - 並與我們的後端CRM系統進行交互代表財政部運作和管理該計劃。“

我認為CRM提供的功能能夠滿足UKARcs的需求,這可能是我們在PowerObjects團隊的幫助下克服的最大挑戰。

- ANDREW HAMILTON UKAR企業服務有限公司負責人

解決方案

Microsoft Dynamics和PowerObjects

UKARcs與HCL技術公司PowerObjects合作,提供Microsoft Dynamics CRM解決方案,使他們能夠高水平地處理政府計劃的需求。

“因為UKARcs不銷售產品,而是提供服務,我們以完全不同的方式使用Dynamics CRM。 但這就是我們為它們精簡的方式,並且從我們的觀點來看,它是有效的,“漢密爾頓說。 “CRM幫助我們識別,突出並將任何問題上報給政府。 因此,從這個角度來看,我們收到的數據非常有用,無法識別這些問題並將其升級為財政部。“

UKARcs的CRM主要用戶是運營人員。 “我們有一支運營團隊; 審計,風險和控制團隊; 管理信息團隊; 我們有一個關係管理團隊,“漢密爾頓說。 “主要用戶是行政人員。 因此,在日常的基礎上,他們正在接收來自運輸商的請求,處理正在進行的交易,然後最終確保支付獎金並有效地響應服務請求。

使用CRM門戶簡化案例管理

傳送者是UKARcs CRM門戶的主要用戶。 公司代表賬戶持有人處理獎金請求。 為了利用門戶,Conveyancers首先在系統上註冊。 CRM驗證他們輸入的信息,以確保他們有資格加入該計劃,並為HMT提供其監管狀態的保證。

一旦註冊,他們的主要功能是進入門戶網站,代表其客戶請求獎金。 在門戶網站內的獎勵請求屏幕上,傳送者輸入與正在進行獎勵索賠的個人相關的相關信息,並通過CRM提交,然後CRM將交易發送到後端。

然後,傳送者將收到一條自動消息,通知他們他們的請求狀態。 如果在他們的請求中沒有發現錯誤,則會建議獎勵已經批准,然後是確認已經支付的後續通知。 對於數據不匹配的情況,將向傳送者通知任何錯誤,並建議在重新提交之前進行任何更正。 傳送者可以點擊他們所做的每個單獨的獎勵請求,查看該案例的進度,例如,查看已經支付的款項,並查看他們的銀行帳戶以核實已收到款項以協調並促進向其客戶付款。

此外,如果運輸商需要與UKARcs取得聯繫,則門戶網站內部會有“聯繫我們”功能。 傳送者向UKARcs提交服務請求,UKARcs反過來處理請求並通過門戶網站發回消息。

改善客戶服務體驗

案例跟踪是UKARcs的關鍵業務要求。 他們希望消除對電話的需求,而是專注於為客戶提供自助在線服務。 Dynamics CRM為他們提供了解決方案。 現在,Conveyancers可以按需訪問他們最需要的信息。

UKARcs在CRM中保存的信息主要用於促進用於生成管理信息的數據詢問,並向HMT報告其官方統計數據中的出版物。 此外,從審計,風險和控制角度來看,數據報告可幫助團隊監控Conveyancer是否符合計劃規則。 CRM允許Conveyancers跟踪他們的案例,同時還有能力提出服務請求,如果他們有任何問題。 CRM提供了靈活性。
“自助服務絕對是我們的關鍵。 我們的CRM系統建立在自助服務的基礎上,但其重點在於消除紙質交易,“漢密爾頓說。 “預計該計劃的管理將符合政府的'數字默認'戰略”

主要優點

實現組織用戶採用

自實施Dynamics CRM以來,UKARcs已經看到的好處之一是組織內的高水平用戶採用率。 “顯然,基礎產品中內置了一系列定制,但我們在系統上積極培訓用戶,”漢密爾頓說。 “伙計們很快就把它拿走了。 我和一些團隊坐在一起觀看他們使用它。 他們知道他們的方式,從裡到外,然後回到前面。“

改善客戶體驗

即使門戶網站基本上是自助服務,UKAR的管理團隊也會監控案例和請求。 該團隊處理所有獎金例外,服務請求,退款請求以及管理該計劃的其他管理組件。

動態CRM的在線方法及其運作方式對於Conveyancers來說是一個巨大的好處。 “作為系統的主要用戶,傳送者不希望花費大量時間完成文書工作。 因此,我認為從他們的觀點來看,當所有內容都在網上精簡時,這是有益的,“漢密爾頓說。 “它可以由運營團隊內的管理員操作,易於使用,並為長期跟踪案例提供了便利。”

當Conveyancer想要代表其中一個客戶提出請求時,會創建一個案例。 基本上創建的案例稱為獎勵請求。 獎金申請要么獲得批准,要么在有任何數據錯誤或遺漏的情況下,以CRM內的獎勵例外形式進行人工干預。

門戶網站內的傳送者提供的信息隨後會傳達給CRM,並與銀行或建築協會提供給UKAR的數據相匹配。 UKAR在獲得獎金所需的時間範圍內管理和解決請求。 如果提供的數據不匹配,UKAR的團隊將需要手動參與。 目前,15-16%的案例需要手動干預才能解決。

PowerObjects合作夥伴關係的力量

在實施Dynamics CRM之前,UKAR與HCL一起作為他們的IT服務提供商,因此使用PowerObjects作為HCL Technologies的Dynamics部門非常適合。 HCL領導UKARcs考慮包括Oracle和Salesforce在內的替代平台,比較配置的簡易性和擁有成本,最終得出微軟平台最適合他們的結論。 最終,Power- Objects被選中用於幫助UKARcs構建戰術平台以及完整的戰略解決方案,展示了PowerObjects交付團隊的創造力和靈活性,以克服特定障礙。

“從我的角度來看,與PowerObjects這樣的合作夥伴合作的最大好處就是合作方式,”漢密爾頓說。 “我認為,當你在這麼大的項目上工作時,你很難代表像政府那樣大的客戶實施某些事情,以確保所有截止日期都得到滿足,並確保一切正常。”

由於UKARcs以前沒有CRM系統,他們正在緊迫的時間表上實施解決方案。 財政部為UKARcs提供了12個月的實施時間表,而PowerObjects在幫助實現該時間表方面至關重要。 “對於UKAR來說,最大的挑戰是能夠在規定的截止日期前準備好100%,”漢密爾頓說。 “一切都是時間尺度驅動的。 我認為CRM提供的功能能夠滿足UKARcs的需求,這可能是我們在PowerObjects團隊的幫助下克服的最大挑戰。“

下一步

為解決該計劃嵌入期間突出的新問題,財政部已批准2017 / 18納稅年度的發展資金,隨後UKARcs加入了敏捷開發團隊,他們正在努力實施其Dynamics CRM的下一階段項目。 PowerObjects繼續支持平台的持續維護和開發,證明他們承諾承擔超越交付的責任。