Moneris案例研究

Moneris案例研究

借助Dynamics 365,Moneris現在擁有更多標準化流程,從而減少了入職時間並提高了員工績效。

挑戰

Moneris發現他們的傳統票務管理系統缺乏擴展成為完整CRM的能力。 他們的客戶服務代表需要更高效的流程,他們的知識庫沒有集成到他們的其他系統中。

解決方案

Moneris現在使用Dynamics 365進行案例管理,現場工作單創建,審批管理,客戶通知,營銷活動,發送調查,社交傾聽,知識文章,統一服務台等等!

主要療效:

自部署以來,Moneris的平均處理時間(AHT)減少了4%,第一次呼叫分辨率(FCR)增加了5%。

總結

Moneris Solutions Corporation('Moneris')是加拿大最大的信用卡,借記卡,無線和在線支付服務處理商,幾乎適用於所有行業領域的商家。 他們每年處理超過30億筆交易。 Moneris在加拿大擁有超過350,000商戶的位置,提供組織所需的硬件,軟件和系統,以提高業務效率和管理付款。

我們的團隊成員能夠輕鬆適應平台,我們的客戶現在可以獲得無縫體驗,因為我們投資了Microsoft堆棧。

- Allan Measor,Moneris業務轉型和客戶支持副總裁

解決方案

Moneris在Dynamics 600上擁有365用戶,管理從入職和售後到呼叫中心和現場服務互動的客戶體驗。 除了面向客戶的角色(佔其最終用戶的一半左右)之外,Moneris還將Dynamics 365用於他們的一些後台和風險管理團隊。 這可確保在一個系統中跟踪和管理所有客戶信息。

從傳統系統遷移

在遷移到Dynamics 365之前,Moneris通過一個過時的系統管理了大量的客戶數據。 在決定進行切換後,Moneris選擇在實施後立即實施並開始使用Dynamics 365進行所有新的支持查詢。

Moneris的業務轉型和客戶支持副總裁Allan Measor解釋說:“在短時間內,我們將舊票務系統作為參考工具與Dynamics 365一起運行。 我們分析了我們的舊票數據,並且80%的查詢是一次完成,90%在一周或更短的時間內完成。 因此,我們選擇不進口舊門票。“

在數據遷移到Dynamics 365方面,Moneris導入標準項目,如客戶公司數據,名稱,地址,帳號,電子郵件地址,電話號碼,所有關鍵支付設備數據和工單信息。 他們還將1,900知識文章撰寫成Dynamics 365以供參考。

生活在雲中更美好

Moneris致力於雲計算,包括自己的產品和內部工具,包括Office 365和Dynamics 365。

Measor表示,“我們的遺留系統在功能和更新方面往往需要更長的時間,因此云解決方案獲得功能第一的想法,從而使我們的組織更加現代化,這對我們很有吸引力。” 我們還可以避免昂貴的基礎設施投資,並在雲上獲得可靠性和冗餘。“

由於Moneris處理敏感信息,因此PowerObjects與他們合作構建一個系統,這將允許他們繼續將雲用於他們的Dynamics數據,但限制任何敏感數據存儲在雲中。

“我們的內部系統將數據存儲在雲中,可通過Dynamics 365查看,從而保護數據免受風險。 同時,用戶可以從Dynamics為客戶體驗帶來的所有功能中受益,Measor說。

選擇Microsoft Dynamics 365和PowerObjects

在尋找新平台時,Moneris的首要任務是確保他們的客戶體驗盡可能統一。 他們已經致力於Office 365,因此Dynamics 365迅速升入其列表的頂部以供考慮。

Measor表示,“我們的團隊成員能夠輕鬆適應平台,我們的客戶現在可以獲得無縫體驗,因為我們投資了微軟的堆棧。” 微軟加拿大數據中心的價值,Dynamics 365的豐富功能以及與我們現有技術足蹟的易集成性是我們的關鍵決定因素。“

選擇Dynamics 365作為他們的首選平台後,Moneris繼續選擇專業服務合作夥伴。

“強烈建議微軟的多個人使用PowerObjects。 Measor說,我們還與他們舉行了幾次供應商會議,並最終喜歡他們的合作方式。 我們看過其他大型諮詢公司,但他們喜歡PowerObjects提供的敏捷靈活的方法,以及他們深刻的動態經驗,所以我們繼續使用PowerObjects並且沒有後悔過一次。 我們還喜歡PowerObjects在多倫多有辦公室和當地員工。“

主要療效:

自部署以來,Moneris的平均處理時間(AHT)減少了4%,首次呼叫解決方案(FCR)增加了5%,而其已經很高的FCR,大約是80%。 Moneris也看到了新團隊成員入職流程的改進。

使用Dynamics 365,可以實施更多標準化流程,從而減少入職時間並提高員工績效。 Moneris還體驗了更好的動態集成交互式語音響應,提高了客戶服務代表的屏幕彈出精度。

下一步

Moneris已經在Dynamics 365上取得了成功,他們計劃繼續將更多客戶系統集成到Dynamics中,包括他們的工作系統。 未來階段包括整合其客戶門戶網站,通過允許客戶訪問自己的支持服務單來擴展自助服務。

此外,Moneris計劃深入主動提供指導,為Dynamics 365添加商業智能,以在整個客戶服務生命週期中增強客戶體驗。