科爾切斯特自治市議會

科爾切斯特自治市議會

科爾切斯特市鎮委員會通過實施Microsoft Dynamics 365並利用自定義門戶,工作流程和移動應用程序,改變了其駐地參與並增強了內部可見性。

挑戰

科爾切斯特市鎮委員會需要通過培訓來擴展他們的Dynamics 365知識,並加快他們利用自定義功能以滿足組織的獨特需求的能力。

解決方案

PowerObjects和Colchester Borough Council合作開發定制培訓,為當前和未來的發展奠定基礎。

主要療效:

+擴展內部知識,以管理部署,自定義和整體成功
+通過門戶和移動應用改善客戶服務體驗
+單一存儲庫,組織範圍內,具有實時更新和後端功能

總結

科爾切斯特市鎮議會(理事會)是英國埃塞克斯郡內的地方政府機構。 由於600大約有10個地點的190,000長期工作人員,該委員會是該國最大的地區當局之一,為大約XNUMX居民提供服務。 居民受益於垃圾和回收收集等服務; 住房建議; 食品安全檢驗; 規劃服務; 許可和許可。

最初,理事會作為單獨的部門運作,每個部門都有自己的機制來收集和保留客戶數據,而整個組織沒有可見性。 在與第三方供應商實施CRM平台失敗後,理事會共同確定需要一種解決方案,以提供管理其服務和辦公室所需的效率。 該解決方案需要跨多個部門訪問,提供前台辦公室到後台的連續性,最重要的是,為常駐記錄提供單一系統。

動態本身是強大的,它是輝煌的,但當你開始添加所有其他的Microsoft堆棧,如Outlook,Power BI和Azure時,就是當你開始看到平台真正擁有的真正的力量。

- ADAM PIERCY,Colchester Borough Council網站開發經理

解決方案

Colchester Borough Council先前實施了Microsoft Dynamics CRM,並與另一個地方機構配對,旨在為系統進行自定義協作。 但是,在理事會ICT部門的支持下,決定轉向Microsoft Cloud並將其當前的CRM解決方案升級到Microsoft Dynamics 365。

科爾切斯特市議會的CRM產品經理Darren Marzell說:“我們已經開始意識到我們真的想在Dynamics中做到這一點。” “我們相信這個產品。”

今天,理事會在大約365用戶的Microsoft Dynamics 70上運行了許多服務。 Dynamics 365提供了科爾切斯特居民數據庫的完整360度視圖,允許從組織範圍內的前台到後台完全訪問。 在Dynamics 365之前,每個部門都使用不同的過程來收集數據,這為其他部門的流程和信息提供了有限的可見性。 通過利用Dynamics內部的客戶服務應用程序,理事會開發了定制的工作流程和視圖。 此外,Dynamics 365允許委員會員工(例如客戶服務代理和街道監管人員)了解每個流程階段,以提供端到端支持。

客戶服務代理約佔理事會用戶的三分之一。 Dynamics 365為客戶服務請求的每個步驟提供了可見性,從初始請求到完成。 目前,理事會將其網站上的反饋跟踪到Dynamics 365,並實時管理居民的更新和投訴。 通過跟踪活動,他們可以查看發送電子郵件的時間和位置,以及投訴在隊列中的位置。 居民的電子郵件也存在於Dynamics,為客戶服務代理提供完整的客戶檔案。

居民可以與新設計的網站進行交互,該網站完全使用Dynamics 365門戶網站構建,用於支持請求,安排課程或約會,訂購產品或報告問題等自助服務表單。

科爾切斯特自治市議會網站開發經理Adam Piercy說:“如果你出去玩,你想要有人來清理街道,因為有塗鴉,或者有廢棄的車輛,你可以通過我們的在線門戶網站提交請求。” 。 “我們使用Microsoft Dynamics。”

借助Dynamics 365,員工可以識別居民並減少前台和後台操作的記錄重複。 使用Microsoft知識庫,市議會工作人員可以向居民提供有關垃圾廢物,可用回收服務,收集日期,可收集的內容,如何申請豁免等信息。 這個單一的存儲庫不僅可以為居民提供效率,還可以為理事會提供效率,同時允許在系統內進行完全定制。

流動性

理事會使用Dynamics 365移動應用程序改變了他們的回收和廢物服務。 大約20 Street Wardens在平板電腦和手機上訪問Dynamics 365。 這種移動性允許Street Wardens在報告的問題上與居民聯繫,並在現場更新記錄日誌,包括照片。 現在,解決時間平均約為一小時,與在街道監獄長甚至可以進入報告的問題站點之前必須進行的初始處理和調度所需的天數相比。

“我們能夠利用我們對Dynamics的投資來實現最高效率,”Marzell說。

理事會使用Views,Dashboards和Power BI在Dynamics中運行每日報告,並監控整個組織中回收和廢物部門及其他人的進度。 上線後,Power BI允許他們通過地圖上的不同地理位置查看垃圾收集量和收集類型等數據。

“動力本身就很強大,很棒,”皮爾西說。 “但是當你開始添加所有其他的Microsoft Stack,如Outlook,Power BI和Azure時,那就是當你開始看到平台真正擁有的真正功能時。”

PowerObjects培訓

Colchester Borough Council在英國發布的那天簽署了他們的Microsoft Dynamics 365合同。 在實施Dynamics 365之前定制了早期版本的Dynamics,理事會開始探索培訓文檔,並確定即使擁有先進的技能和產品知識,特定於版本的培訓以及針對CRM門戶的培訓也會加速和擴展他們的整體知識,上線成功。

“我們告訴PowerObjects我們知道我們想要做什麼作為一個組織,這就是我們想要做的事情,”Piercy說。 “我們向他們詢問了概念證明,並且PowerObjects再次提供了我們希望他們提供的內容,然後我們深入開始了培訓討論。”

理事會與PowerObjects教育團隊合作,開始圍繞理事會的具體業務流程和Colchester團隊的內部培訓計劃進行對話。

“[培訓顧問]和我進行了長時間的談話,然後他才踏足英國,準確地討論我們想要什麼以及我們想要從中得到什麼,”Marzell說。 “培訓完全符合我們的要求。 我們的培訓師與我們一起完成了整個課程,並提供了許多真實的例子。 他顯然是動力學專家,我對此毫不懷疑。“

定制培訓使理事會能夠專注於其獨特的業務流程和定制,同時還要關注前端門戶的功能。 PowerObjects教育團隊提供的定制培訓對於為未來發展奠定基礎至關重要。

“教導人如何捕魚的理念似乎嵌入了PowerObjects的諮詢理念中,”Piercy說。 “他們會問你想要完成什麼,然後教你如何做到這一點。”

與PowerObjects的這種合作關係使理事會能夠真正擁有自己的系統,同時仍然得到增值服務合作夥伴的支持。

未來的考慮因素

最終,Colchester Borough Council希望將整個組織轉變為Dynamics 365。 目前,理事會繼續推出該平台的新流程和功能,包括休閒中心和兒童俱樂部的資源。 此外,在網站上,科爾切斯特的稅務,福利和許可部門以及其他一些部門的頁面將於二月份在2018上線。

通過PowerObjects的定制培訓提供的工具和資源,理事會立即計劃繼續內部開發並將其知識庫擴展到英國的其他地方當局。